Nuestra clínica del 2.000
Apuntes sobre Aspectos Empresariales
"Si los años ochenta fueron la década de la calidad y los noventa de la reingeniería de los procesos,; el primero de los 2.000 será el de la velocidad, de la rapidez de cómo se desarrollarán las transacciones. De cómo el acceso a la información cambiará el estilo de vida de los consumidores y las expectativas de las empresas”
Bill Gates
Nosotros, hoy, no podemos hablar solo de la calidad de nuestros servicios; eso debe ser algo obvio; algo ya sabido por nuestros clientes; ya asumido como algo normal de nuestra clínica. Podemos si detenernos un momento en lo que es la reingeniería de nuestra clínica y para ello debemos considerar tres aspectos:
a) Físico:
Tamaño. Reducir o ampliar el local de atención; es decir un espacio útil, y aprovechable en un 100%; los dos extremos deben ser evitables, por ahí es mejor darle mayor espacio al local de atención al público para que nuestros clientes se sientan mas confortables; o todo lo contrario, tampoco vale de nada tener un amplio local de atención si nos falta espacio en consultorios o demás instalaciones.
Uso de espacio. Si nuestra clínica es muy grande y tenemos espacio de sobra, podemos pensar en alquilarlo (acuarios, venta de mascotas, etc..), lo que los americanos le llaman “Re-lay out”
Mercaderías. Reducir stock. Evitar inmovilización de medicamentos, alimentos balanceados, etc. Aquí voy a detenerme un momento y observar la evolución de las clínicas. Todos recordarán algunos años atrás (y no tanto…), atendiendo mascotas entre bolsas de ración de pollos, sales minerales, etc.. y castrando arriba del mostrador. Luego empezaron a aparecer las clínicas “mas sofisticadas” que ya tenían un consultorio, y en algunos hasta quirófano. Actualmente es común ver una clínica con espacios netamente definidos (salas de espera; consultorios, quirófanos, laboratorio, peluquería, etc); incluso actualmente es común ver Pet-shop en las clínicas como una forma de aumentar los servicios.
Con respecto a esto me parece que nuestra clínica debe seguir su evolución, donde, puede ser tengamos que vender algo de accesorios para mascotas (collares, platos, alimentos…), pero que cada vez nos acerquemos mas a transformarnos en Centros Asistenciales Hospitalarios; que podemos vender accesorios (collares, correas, alimentos…) pero por sobre todas las cosas, se les brindará servicios de salud y medicina preventiva.
b) Manejo Administrativo:
Tecnología Usar tecnología que cumpla con la premisa costo/beneficio. Es decir que justifique usarse esa tecnología (ecógrafos, equipos de rayos X, laboratorios,…) o de lo contrario tercerizar esa tarea para evitar gastos innecesarios.
Proveedores. Renegociar con proveedores, nosotros no debemos ser sus vendedores mas baratos (o gratis) sino que ellos sean nuestros clientes, y no al revés. Debemos controlarlos en sus productos (calidad, precio, servicio…) y no dejar llevarnos solamente por sus ofertas, muchas veces en perjuicio de nuestra economía. (ofertas de compras de 50 productos mas 25, y demorar en vender esos 75 productos mucho tiempo, con la consiguiente pérdida del valor “tiempo”).
Organización. Restablecer orden administrativo, saber delegar responsabilidades, revisar estructuras salariales, incentivar el buen desempeño, establecer premios, enseñar la esencia de nuestra empresa. Todo el equipo de nuestra veterinaria debe apoyar nuestras medidas, aunque en ese momento estén en desacuerdos. Siempre hay tiempo para una autocrítica.
Procedimientos Mejorar y controlar las compras, las cobranzas, etc… Debemos evitar bajo todo los medios la burocracia. Nuestros métodos deben ser sencillos, y fácilmente aplicables, con objetivos concretos, realizables y a mediano plazo.
c) Manejo Empresarial: Tener muy en claro cual es nuestra competencia, si realmente nuestra competencia es nuestro colega del barrio o nuestra verdadera competencia es el supermercado, o las grandes tiendas, que cada vez mas incorporan productos veterinarios (que lamentablemente en un futuro no muy lejano veremos la incorporación de servicios veterinarios camuflados, como desparasitaciones, ventas de biológicos, etc..)
Y no olvidemos que en la mayoría de los casos hemos sido nosotros que habilitamos al supermercado a que venda nuestros productos, ya que nosotros mismos vendemos las mismas marcas de los productos que ellos exhiben en sus góndolas (alimentos balanceados, collares, champúes, etc..).
Ultimamente hemos visto un nuevo cambio en empresas comerciales. Distribuidores de productos veterinarios han empezado a poner sucursales tanto en Montevideo como en el interior; ahí se trata de otro tipo de competencia, que si bien es válida, queda claro que somos nosotros mismos quienes las subvencionamos.
Sabían que según el Código de Deontología (código de ética) de la Orden Nacional de los Veterinarios de Francia, prohíbe la “apertura de consultorios anexos? ( “Articulo 29- La apertura de consultorios anexos es prohibida- Se entiende por consultorio anexo un consultorio de cuidados veterinarios dependiente de un consultorio principal instalado en otro lugar, el cual no beneficia de la presencia permanente de un veterinario y cuya apertura al público está limitada durante el día”)
Para terminar, les envío el resultado de una encuesta hecha en Madrid, lo que me parece que se pude aplicar perfectamente en nuestro país; por lo menos es nuestra experiencia personal.
“>Motivos de elección de una clínica.
Proximidad al domicilio —————-> 44%
Recomendación de un amigo———-> 29%
Servicios ofertados———————-> 15%
Trato al cliente—————————-> 8%
Precios————————————-> 2%
Autor: Dr. Alejandro García
http://www.redveterinaria.com/uruguay
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